WAAROM?
Het bestaan en de evolutie van een organisatie is afhankelijk van haar klanten. Niet de dienstverlening an sich bepaalt of een klant een beroep blijft doen op een organisatie, wel de manier waarop de klant deze dienstverlening percipieert.
De doelstelling van een kwaliteitsevaluatie met de module ClientScan is dubbel.
Enerzijds brengt de module het niveau van klantentevredenheid in kaart. Anderzijds levert deze module de mogelijkheid na te gaan of het beeld dat de organisatie heeft van zichzelf en haar dienstverlening overeenstemt met het beeld dat haar klanten hierover hebben. Eventuele discrepanties kunnen de organisatie stimuleren intern de nodige maatregelen te nemen om de klantentevredenheid te verhogen.
HOE?
De module ClientScan meet via een klantentevredenheidsonderzoek de kwaliteit van de dienstverlening zoals deze wordt ervaren door de klanten.
Dit onderzoek wordt telefonisch uitgevoerd door de auditor op basis van een steekproefsgewijze selectie uit de volledige klantenlijst van de organisatie. De auditor controleert de volledigheid van de aangeleverde klantenlijst tijdens het auditbezoek.
Tijdens de interviews bevraagt de auditor de klanten over hun perceptie over de organisatie en de ontvangen dienstverlening. Tegelijkertijd peilt hij/zij naar de tevredenheidsgraad van de klanten. Het interview omvat 10 aspecten die de quasi totaliteit van de dienstverlening belichten.
RESULTAAT
De module ClientScan geeft een algemeen beeld van de klantentevredenheid van een organisatie, vastgesteld door een onafhankelijke derde, los van commerciële beschouwingen.
De resultaten van het onderzoek worden opgenomen in een vertrouwelijk verslag dat de organisatie kan gebruiken voor de eigen bedrijfsvoering en het kwaliteitsbeleid.
Een organisatie behaalt het Qfor-certificaat met module ClientScan wanneer haar klanten tevreden zijn over de verkregen diensten én op basis van de gevalideerde module DataScan.
Gratis en vrijblijvend