POURQUOI?
L’évolution et l’existence même d’un organisme dépendent des clients de celui-ci. Ce n’est pas le service en tant que tel qui détermine si le client continuera à faire appel à l’organisme, mais bien la manière dont celui-ci perçoit ce service.
L’objectif d’une évaluation de la qualité avec le module ClientScan est double.
D’une part, le module permet de cartographier le niveau de la satisfaction client. D’autre part, le module offre la possibilité de vérifier si l’image que l’organisme a de lui-même et du service qu’il propose correspond à l’image qu’en ont ses clients. Les éventuels écarts peuvent stimuler l’organisme à prendre les mesures nécessaires en interne afin d’accroître la satisfaction des clients.
Comment?
Le module ClientScan mesure, au travers d’une enquête de satisfaction client, la qualité du service tel qu’il est perçu par les clients.
Cette enquête est menée par téléphone par l’auditeur auprès d’un échantillon aléatoire de clients émanant de l’ensemble de la clientèle de l’organisme. Pendant l’audit, l’auditeur vérifie si la liste des clients fournie est bien complète.
Lors des interviews, l’auditeur interroge les clients quant à leur perception de l’organisme et du service dont ils ont bénéficié. Par la même occasion, il sonde le degré de satisfaction des clients. L’interview porte sur dix aspects, qui couvrent la quasi-totalité de la prestation de service.
RESULTAT
Le module ClientScan donne une image générale de la satisfaction client d’un organisme, fixé par un tiers indépendant et indépendamment de toute considération commerciale.
Les résultats de l’analyse sont repris dans un rapport de citations que l’organisme peut utiliser pour sa propre gestion d’entreprise et pour sa politique en matière de qualité.
Un organisme obtient le certificat Qfor avec module ClientScan lorsque ses clients sont satisfaits des services obtenus et sur la base des informations validées du module DataScan.
Gratuit et sans engagement